纠纷处理

一、用户之间纠纷处理方式

北京白马时光网络科技有限公司仅作为北京白马时光网络科技有限公司平台及平台旗下所有动漫产品的开发商，如若本平台用户之间发生纠纷且无法协商一致的，可向国家相关行政机关或司法机关寻求解决，包括但不限于向公安机关报案、申请仲裁或向人民法院提起诉讼等。北京白马时光网络科技有限公司将会为实名注册用户提供必要的协助和支持，并根据有关行政机关和司法机关的要求承担一定的举证责任或采取必要措施。

本平台用户之间发生纠纷的，也可向北京白马时光网络科技有限公司的客服人员投诉并举证。用户需提供与其账号注册信息一致的个人有效身份证件、必要的国家行政或司法机关文件和其他北京白马时光网络科技有限公司要求提供的相关证据。经北京白马时光网络科技有限公司审核确认后，可以给予必要的协助和支持。

二、用户与北京白马时光网络科技有限公司之间纠纷处理方式

如本平台用户对北京白马时光网络科技有限公司的服务有任何异议的，可以向北京白马时光网络科技有限公司的客服人员投诉并举证。查证属实的，北京白马时光网络科技有限公司将立即更正并按照现行法律规定给予用户必要的补偿。

如本平台用户对北京白马时光网络科技有限公司的服务有任何异议的，也可以向双方约定（具体参见《北京白马时光网络科技有限公司用户协议》）的北京白马时光网络科技有限公司所在地人民法院提起诉讼。

具体协议如下：

1、在我司官方网站显著位置说明客户服务的电话号码、联系方式、工作时间等；

2、遇到用户意见、建议、反馈、投诉等，第一时间进行问题的收集和整理；

3、可以第一时间处理的咨询类问题，客服将在第一时间对用户进行讲解和解释；

4、遇到用户反馈的产品问题，将问题收集后，反馈到运营中心，通过运营中心与公司其他部门的沟通，拿出解决方案，告知客服，一般类问题客服人员在24小时对用户进行主动答复，重要类问题客服人员在48小时内对用户进行答复；

5、遇到投诉类问题，客服第一时间收集和反馈，经过运营中心与相关部门的沟通后，给出处理方案（如：补偿、退还、提供其他服务等），告知客服，客服人员在48小时内对用户进行答复、告知和处理；

6、遇到处理方案用户不满意的纠纷类问题，客服人员在答复告知后，用户不接受处理方案时，我司将安排绿色通道，由客服经理与用户进行直接沟通（电话、邮件、QQ等），进行专项处理，给与玩家的补偿方案将按处理时间的延长，增加对用户的补偿，直到确保用户满意；

7、用户合法权益受到侵害时，我司会积极协助进行取证和协调解决。

纠纷处理原则：

1、用户权益第一；

2、耐心对待每一位用户；

3、凡是查证属实的问题，我司都将按照现行法律规定给予用户必要的补偿。

备注：

我司通过互联网络为用户提供网络服务，并对注册用户的充值记录予以保留，该记录保存期自用户充值之日起不少于180天；

对于用户注册过程中登记的个人资料及虚拟财产情况，本公司同意在未获得用户同意以前，不对外揭露;

但以下情况除外：

相应的政府机关、司法机关的要求、现行的法律法规的要求；本公司合理怀疑用户有危害国家安全或其他违法情形，本公司将主动配合上级主管部门进行核查。